私たちは『お客様満足業』を目指します

『お客様満足業』とは

『お客様満足業』とは、「売上至上主義ではなく、ファッションを通して、お客様が期待している以上の満足を提供しよう」という私たちの宣言であり、全社員の“小売業”から“お客様満足業”への意識の転換を図った言葉です。“お客様満足業”を実現するために、私たちは4つのお客様満足を提供します。

1.ファッションをコーディネイトで提案してお客様に満足していただく
2.プライベートブランドでお客様に満足していただく
3.接客でお客様に満足していただく
4.会員制度でお客様に満足していただく


社長メッセージ

『お客様満足業』を実践し、
「日本を代表するファッション専門店」になる

代表取締役社長 大森 尚昭

タカキューは『お客様満足業』を合言葉に全国約280店舗を展開するファッション専門店です。『お客様満足業』とは、「売上至上主義ではなく、ファッションを通して、お客様が期待している以上の満足を提供しよう」という私たちの宣言であり、全社員の“小売業”から“お客様満足業”への意識の転換を図った言葉です。この宣言から早13年が経過しようとしています。
タカキューの創業は1950年。今年2020年は70周年の節目の年。その70周年を記念した特別商品の展開も始まり、夏には東京オリンピックも控えています。そんなワクワクする2020年に、人々に、「ときめき」や「輝き」を提供するのが「ファッション」。私たちタカキューは、創業以来の基本理念「お客様最優先」の情熱を原動力に、さらに『お客様満足業』に磨きを掛けていきます。
『お客様満足業』を実践し、「日本を代表するファッション専門店」になる。このビジョン実現に向かって、「日本一お客様に喜ばれる販売員を育てよう」をスローガンに人材育成にも益々力を入れています。これから入社する皆さんに望むことは“技術”ではありません。接客技術やコーディネイトの技術は入社してから、いくらでも学べます。入社前に皆さんに望むのは、お客様に喜んでほしいという「意欲と情熱」だけです。

大森社長

接客販売

接客をするのは同じでも、「意欲と情熱」の有る無しでお客様への伝わり方は異なります。例えば、コンビニに買い物に行く。コンビニでは、商品をお勧めされたり、買物をコーディネイトしてくれたりは、まずしないと思います。でも、「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」という言葉だけでも、居心地の“いい”“悪い”を感じませんか。それが目には見えない「意欲・情熱」であり、目に見えなくてもお客様に伝わっているものです。
『お客様満足業』の根幹はこの「意欲と情熱」。それがブランドの競争力を高める。それは目にはみえない資産です。ファッション専門店は世の中にたくさんあります。大きくみれば、商品もそれほど変わらない。ファッションにはトレンドというものがあるし、同一化してしまうものなのです。その中で、どうやって特異性を出していくのか。そう、最終的にはその「目に見えない資産」で決まると言っても過言ではないのです。
お店をつくって高価な什器を入れることだけが資産ではない。我々がつくっていかなければいけないのは現場人材の目に見えない厚み。それこそが私たちが最も大切にしなければならないものなのです。
70周年の今年、時代も平成から令和へと大きな転換期を迎えています。ビジネススタイルのカジュアル化は、スーツが当たり前だった銀行員にまで広がり、スマホに至っては小学生からシニア世代に至るまで一人 1 台は当たり前の時代に突入。ファッション産業も含め、あらゆる産業のあり方を大きく変えようとしています。


そんな時代のタカキューの「商品」や「サービス」は「今のお客様、会員の方」が求める「満足」に適応できているかどうか。改めて見つめ直す必要があると考えています。 例えば、デジタル技術を駆使してお客様が便利を感じるサービスを展開することも必要でしょう。また、ビジネススタイルの変化に対応した商品の提供、そしてそれをどうコーディネイトして着こなすか、店舗でしか得ることのできない「価値あるサービスや体験」を追及していかなくてはなりません。
しかし、単に目新しいだけの表面的な取組みに留まっているようではお客様に満足はされないでしょう。お客様がタカキューに期待することは何なのか。タカキューを選ぶ理由は何なのか。時代が変わり、変革の波の中にあっても、今こそ、変わらない大切な創業以来の基本理念「お客様最優先」に立ち返り、『お客様満足業』を通してその大切な価値観を体現しなければなりません。
また、「お客様満足」を実現するうえで一番大切なのは「従業員満足」です。2016年5月に社長に就任し今、全部署がそれぞれに「Change(チェンジ)」「Challenge(チャレンジ)」「Create(クリエイト)」を合言葉に70周年に機にした改革に臨んでいます。
70年という歴史の中で培ってきた風土やDNAという残すべきもの。そして変化する時代に対して変わるべきもの。その両方を見ながら、どう変わっていくのか。これからは若い皆さんの時代です。これから入社する皆さんのアイデア次第では、いまの想像を超えるサービスも実現出来るかもしれません。20代、30代の若い社員が大きな仕事を任されるのもタカキュー70年の風土のひとつ。「意欲と情熱」溢れる皆さんの参加をお持ちしています。

大森社長

「タカキュー」がわかる6つの言葉

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